Rispondere alle recensioni su Google: esempi e regole per i ristoratori

Perché le risposte contano

Chi risponde alle recensioni su Google parla in pubblico. Un ospite che non conosce ancora il tuo ristorante legge spesso le recensioni e le risposte insieme. Una reazione oggettiva alle critiche può creare più fiducia rispetto a una serie di recensioni perfette.

Inoltre, una risposta mostra all'autore che il suo feedback è arrivato. Alcuni ospiti, dopo una risposta gentile, danno una seconda possibilità.

Rispondi ai complimenti

Le recensioni positive meritano un breve ringraziamento – non sempre lo stesso testo standard, ma con riferimento a ciò che l'ospite ha scritto.

• Grazie, famiglia Huber! È bello sapere che vi è piaciuto il pollo fritto. Lo comunichiamo alla cucina.
• Grazie mille per le belle parole sul nostro giardino. Alla prossima estate!

Breve e personale funziona meglio di un testo lungo. Evita di inserire pubblicità per altre offerte in ogni risposta.

Rispondi alle critiche

Leggere critiche fa male, soprattutto dopo una lunga serata. Quindi non rispondere subito, ma con un po' di distacco. Una struttura collaudata:

• Ringrazia e prendi sul serio il fastidio: "Grazie per esserti preso il tempo.
• Andare dritti al punto, senza scuse: "Un'ora di attesa per il piatto principale è troppo lunga.
• Se possibile, spiega cosa cambierai – senza dettagli interni o accuse ai dipendenti.
• Un'offerta di conversazione al di fuori della valutazione: "Contattaci direttamente.

Un esempio: «Grazie per il tuo feedback sincero. Sabato la cucina era sovraccarica e avremmo dovuto dirtelo prima. Abbiamo adattato le prenotazioni per i fine settimana. Se ci dai ancora una possibilità, non esitare a contattarci: saremo felici.»

Recensioni ingiuste

Alcune recensioni sono semplicemente errate, offensive o provengono chiaramente non da ospiti. Google offre la possibilità di segnalare tali recensioni se violano le linee guida. La decisione di rimuoverle spetta a Google.

Rispondi anche qui con calma e oggettività. Una breve frase come «Purtroppo non possiamo comprendere questa visita. Ti preghiamo di contattarci direttamente, così da poter chiarire la situazione.» dimostra agli altri lettori che mantieni la calma.

Quello che non dovresti mai scrivere

• Attacchi personali o ironia nei confronti dell'ospite.
• Dati dalla prenotazione, importi della fattura o altre informazioni personali.
• Attribuzione di colpe a singoli dipendenti con nome.
• Minacce con avvocato o divieto di accesso.
• Buoni in cambio di una valutazione modificata.

Chi vuole più recensioni dovrebbe semplicemente chiedere ai clienti soddisfatti di lasciarle, ad esempio con un codice QR che rimandi alla pagina delle recensioni sulla fattura o all'uscita. Le recensioni acquistate o false sono da escludere.

Organizza le risposte in team

In molte aziende risponde il proprietario, a volte la direzione del ristorante. È importante che sia chiaramente regolamentato:

• Una persona è responsabile, una seconda la sostituisce in vacanza.
• Le recensioni negative vengono brevemente discusse in team prima della risposta.
• Le critiche ricorrenti vengono raccolte e discusse nella riunione di team.
• Le lodi vengono trasmesse ai dipendenti interessati.

Le valutazioni sono feedback gratuiti. Chi le legge in modo sistematico scopre spesso prima di qualsiasi statistica dove ci sono problemi nell'azienda.

Domande frequenti