Conquistar clientes habituais: como transformar primeiras visitas em clientes fiéis

A primeira visita decide

Quem quer conquistar clientes habituais tem de convencer logo na primeira visita. Os clientes lembram-se menos de pratos concretos do que da sensação: fui recebido com simpatia? Alguém reparou que era a minha primeira vez? O que vi online antes correspondia à realidade?

• Cumprimentar depressa, mesmo que ainda não haja mesa livre.
• Uma recomendação da ementa em vez de «Está tudo bom».
• Honestidade quando algo não corre bem, por exemplo, avisar de uma espera mais longa.
• Uma despedida que convide a voltar.

Ser reconhecido e tratado pelo nome

Nada fideliza tanto como ser reconhecido. Quem, na segunda visita, ouve «Outra vez o guisado da última vez?» sente-se bem-vindo. Nem sempre é possível, mas a equipa pode ajudar-se: quem conhece que clientes, que preferências, que alergias?

Nas reservas, notas curtas podem ajudar, como «mesa à janela» ou «sem glúten». Tem atenção à proteção de dados e guarda apenas o que for necessário para a visita.

Razões para voltar

Os clientes habituais precisam de um motivo para voltar. Pode ser uma oferta que vai mudando ou um dia fixo no calendário:

• Um prato do dia ou menu semanal que se possa consultar com antecedência.
• Um dia fixo com um prato especial, como o dia do bitoque ou a sexta-feira do peixe.
• Ementas sazonais que despertam a curiosidade.
• Uma tertúlia ou uma mesa reservada para os habituais.

O importante é que os clientes encontrem a oferta com facilidade. Um código QR na conta ou no expositor de mesa, que leve à ementa atual, ajuda na próxima vez que se perguntar «O que há hoje?».

Manter o contacto sem incomodar

Entre duas visitas, podes manter os clientes informados através do Instagram, de um grupo de WhatsApp ou de uma newsletter. Aqui, menos é mais: uma mensagem por um motivo real, em vez de publicidade semanal. Para newsletters e mensagens precisas do consentimento dos clientes.

Para ações pontuais, serve uma página própria que podes ligar. No Same-QR, por exemplo, o modelo «Promoção», com a oferta e as condições.

Levar o feedback a sério

Os clientes habituais são muitas vezes os primeiros a dizer-te quando algo não está bem. Pergunta ativamente, sobretudo depois de mudanças na ementa. E se alguém ficar uns tempos sem aparecer, um simpático «Que bom ver-te de novo» é melhor do que um «Há quanto tempo» cheio de censura.

As críticas dos clientes habituais pesam muito, porque eles têm termo de comparação. Levá-las a sério mostra respeito e mantém-nos em casa.

Pequenos gestos com grande efeito

• Guardar a mesa preferida quando um cliente habitual reserva.
• Um pequeno aperitivo ou uma aguardente por conta da casa, sem fazer disso uma regra.
• Deixar os clientes habituais provar primeiro os pratos novos e perguntar-lhes a opinião.
• Dar os parabéns no aniversário, se o cliente quiser.
• Lembrar-se das intolerâncias, sem que o cliente tenha de as repetir.

Estes gestos custam pouco, mas ficam na memória. Mostram que um cliente é mais do que um número de mesa, e é isso mesmo que faz de clientes, clientes habituais.

Perguntas frequentes