Odgovaranje na Google recenzije: primjeri i pravila za ugostitelje

Zašto su odgovori važni

Ko odgovara na Google recenzije, govori pred publikom. Gost koji još ne poznaje tvoj restoran često čita recenzije i odgovore zajedno. Staložena reakcija na kritiku tu može stvoriti više povjerenja nego niz savršenih recenzija.

Osim toga, odgovor pokazuje autoru da je njegova povratna informacija stigla. Neki gosti nakon ljubaznog odgovora daju drugu šansu.

Odgovor na pohvalu

Pozitivne recenzije zaslužuju kratko hvala, ne uvijek isti gotov tekst, nego s osvrtom na ono što je gost napisao.

• „Hvala, porodico Huber! Drago nam je što je pohovana piletina prijala. Prenijet ćemo to kuhinji.“
• „Hvala na lijepim riječima o našoj bašti. Do sljedeće ljetne večeri!“

Kratko i lično djeluje bolje od dugog teksta. Nemoj u svaki odgovor ubacivati reklamu za druge ponude.

Odgovor na kritiku

Čitati kritiku boli, naročito nakon duge večeri. Zato ne odgovaraj odmah, nego s malo odmaka. Provjerena struktura:

• Zahvali se i ozbiljno shvati nezadovoljstvo: „Hvala što si odvojio vrijeme.“
• Osvrni se konkretno na stvar, bez izgovora: „Sat vremena čekanja na glavno jelo je predugo.“
• Ako je moguće, objasni šta ćeš promijeniti, bez internih detalja i okrivljavanja osoblja.
• Ponudi razgovor izvan recenzije: „Javi nam se slobodno direktno.“

Primjer: „Hvala na iskrenoj povratnoj informaciji. U subotu je kuhinja bila preopterećena, a to smo ti trebali reći ranije. Prilagodili smo rezervacije za vikende. Ako nam daš još jednu šansu, javi nam se slobodno, rado ćemo te ugostiti.“

Nepoštene recenzije

Neke recenzije su jednostavno pogrešne, uvredljive ili očito ne potiču od gostiju. Google nudi mogućnost da se takve recenzije prijave ako krše smjernice. Hoće li biti uklonjene, odlučuje Google.

I ovdje odgovori mirno i stvarno. Kratka rečenica poput „Nažalost, ne možemo da se prisjetimo ove posjete. Javi nam se direktno da to razjasnimo.“ pokazuje drugim čitaocima da ostaješ staložen.

Šta nikad ne treba pisati

• Lične napade ili ironiju prema gostu.
• Podatke iz rezervacije, iznose računa ili druge lične informacije.
• Okrivljavanje pojedinih zaposlenih uz navođenje imena.
• Prijetnje advokatom ili zabranom ulaska.
• Vaučere u zamjenu za izmijenjenu recenziju.

Ko želi više recenzija, treba jednostavno zamoliti zadovoljne goste, na primjer QR kodom za stranicu s recenzijama na računu ili na izlazu. Kupljene ili lažne recenzije su tabu.

Organizacija odgovora u timu

U mnogim objektima odgovara vlasnik, ponekad voditelj restorana. Važno je da to bude jasno uređeno:

• Jedna osoba je zadužena, druga je mijenja na godišnjem odmoru.
• Kritične recenzije se prije odgovora kratko prodiskutuju u timu.
• Kritike koje se ponavljaju se prikupljaju i iznose na sastanku tima.
• Pohvale se prosljeđuju zaposlenima na koje se odnose.

Recenzije su besplatna povratna informacija. Ko ih sistematski čita, često ranije nego iz bilo koje statistike sazna gdje u objektu škripi.

Često postavljana pitanja