Odgovaranje na Google ocjene: primjeri i pravila za ugostitelje

Zašto odgovori vrijede

Tko odgovara na Google ocjene, govori pred publikom. Gost koji tvoj restoran još ne poznaje često čita ocjene i odgovore zajedno. Trezven odgovor na kritiku može pritom stvoriti više povjerenja nego niz savršenih ocjena.

Osim toga, odgovor autoru pokazuje da je njegova povratna informacija stigla. Neki gosti nakon ljubaznog odgovora daju drugu priliku.

Odgovaranje na pohvale

Pozitivne ocjene zaslužuju kratko hvala, ne uvijek isti gotov tekst, nego s osvrtom na ono što je gost napisao.

• „Hvala, obitelji Horvat! Drago nam je da je pohano pile bilo ukusno. Prenijet ćemo to kuhinji.“
• „Hvala na lijepim riječima o našem vrtu. Do sljedeće ljetne večeri!“

Kratko i osobno djeluje bolje od dugog teksta. Izbjegavaj u svaki odgovor stavljati reklamu za druge ponude.

Odgovaranje na kritike

Čitati kritiku boli, osobito nakon duge večeri. Zato ne odgovaraj odmah, nego s malo odmaka. Provjerena struktura odgovora:

• Zahvali i ozbiljno shvati ljutnju: „Hvala ti na izdvojenom vremenu.“
• Osvrni se konkretno na problem, bez izlika: „Sat vremena čekanja na glavno jelo predugo je.“
• Ako možeš, objasni što ćeš promijeniti, bez internih detalja i prebacivanja krivnje na zaposlenike.
• Ponudi razgovor izvan ocjene: „Slobodno nam se izravno javi.“

Primjer: „Hvala na tvojoj iskrenoj povratnoj informaciji. U subotu je kuhinja bila preopterećena i to smo ti trebali reći ranije. Za vikende smo prilagodili rezervacije. Ako nam daš još jednu priliku, slobodno nam se javi, rado ćemo te ugostiti.“

Nepoštene ocjene

Neke su ocjene jednostavno pogrešne, uvredljive ili očito ne potječu od gostiju. Google nudi mogućnost prijave takvih ocjena ako krše smjernice. Hoće li biti uklonjene, odlučuje Google.

I ovdje odgovori mirno i trezveno. Kratka rečenica poput „Nažalost, ne možemo pronaći ovaj posjet. Molimo te da nam se javiš izravno kako bismo to razjasnili.“ pokazuje drugim čitateljima da ostaješ pribran.

Što nikad ne smiješ napisati

• Osobne napade ili ironiju prema gostu.
• Podatke iz rezervacije, iznose računa ili druge osobne informacije.
• Prebacivanje krivnje na pojedine zaposlenike imenom.
• Prijetnje odvjetnikom ili zabranom ulaska.
• Bonove u zamjenu za promijenjenu ocjenu.

Tko želi više ocjena, treba jednostavno zamoliti zadovoljne goste, primjerice QR kodom prema stranici za ocjenjivanje na računu ili na izlazu. Kupljene ili lažne ocjene su tabu.

Organiziraj odgovaranje u timu

U mnogim lokalima odgovara vlasnik, ponekad voditelj restorana. Važno je da to bude jasno uređeno:

• Jedna je osoba zadužena, druga zamjenjuje na godišnjem odmoru.
• Kritične ocjene kratko se prodiskutiraju u timu prije odgovora.
• Ponavljajuće kritike prikupljaju se i iznose na sastanku tima.
• Pohvale se prosljeđuju zaposlenicima na koje se odnose.

Ocjene su besplatna povratna informacija. Tko ih sustavno čita, često prije nego iz bilo koje statistike sazna gdje u lokalu škripi.

Često postavljana pitanja