Odpovídání na hodnocení na Googlu: příklady a pravidla pro gastronomy

Proč na odpovědích záleží

Kdo odpovídá na hodnocení na Googlu, mluví před publikem. Host, který tvou restauraci ještě nezná, čte hodnocení a odpovědi často dohromady. Věcná reakce na kritiku přitom může vytvořit víc důvěry než řada dokonalých hodnocení.

Odpověď navíc ukazuje autorovi, že jeho zpětná vazba dorazila. Někteří hosté dají po přátelské odpovědi druhou šanci.

Odpovídání na pochvalu

Pozitivní hodnocení si zaslouží krátké poděkování, a to ne pokaždé stejnou větou, ale s odkazem na to, co host napsal.

• „Děkujeme, rodino Nováková! Jsme rádi, že chutnala smažená kuřecí stehna. Vyřídíme to kuchyni.“
• „Moc děkujeme za milá slova o naší zahrádce. Na shledanou při dalším letním večeru!“

Krátce a osobně působí lépe než dlouhý text. Nevkládej do každé odpovědi reklamu na jiné nabídky.

Odpovídání na kritiku

Číst kritiku bolí, hlavně po dlouhém večeru. Neodpovídej proto hned, ale s odstupem. Osvědčená stavba odpovědi:

• Poděkuj a vezmi hostovu nespokojenost vážně: „Děkuji, že sis udělal čas.“
• Reaguj konkrétně na věc a bez výmluv: „Hodina čekání na hlavní jídlo je příliš dlouhá.“
• Pokud to jde, vysvětli, co změníš, bez vnitřních podrobností a bez svalování viny na zaměstnance.
• Nabídka rozhovoru mimo hodnocení: „Ozvi se nám klidně přímo.“

Příklad: „Děkujeme za tvoji upřímnou zpětnou vazbu. V sobotu byla kuchyně přetížená a měli jsme ti to říct dřív. Pro víkendy jsme upravili rezervace. Pokud nám dáš ještě šanci, ozvi se nám klidně, budeme rádi.“

Nespravedlivá hodnocení

Některá hodnocení jsou prostě nepravdivá, urážlivá nebo evidentně nepocházejí od hostů. Google nabízí možnost takové hodnocení nahlásit, pokud porušuje zásady. O tom, zda bude odstraněno, rozhoduje Google.

I tady odpovídej klidně a věcně. Krátká věta jako „Tuto návštěvu bohužel nemůžeme dohledat. Ozvi se nám prosím přímo, abychom to mohli vyjasnit.“ ukáže ostatním čtenářům, že zůstáváš v klidu.

Co bys nikdy neměl psát

• Osobní útoky nebo ironii vůči hostovi.
• Údaje z rezervace, částky z účtenek nebo jiné osobní informace.
• Svalování viny na jednotlivé zaměstnance jménem.
• Výhrůžky právníkem nebo zákazem vstupu.
• Poukázky výměnou za změněné hodnocení.

Kdo chce víc hodnocení, měl by o ně spokojené hosty jednoduše požádat, třeba pomocí QR kódu na stránku s hodnocením na účtence nebo u východu. Koupená nebo falešná hodnocení jsou tabu.

Odpovědi organizovat v týmu

V mnoha podnicích odpovídá majitel, někdy vedoucí provozu. Důležité je, aby to bylo jasně určeno:

• Jedna osoba je zodpovědná, druhá ji zastupuje na dovolené.
• Kritická hodnocení se před odpovědí krátce probírají v týmu.
• Opakující se kritika se sbírá a řeší na poradě týmu.
• Pochvala se předává dotčeným zaměstnancům.

Hodnocení jsou bezplatná zpětná vazba. Kdo je čte systematicky, často dřív než z jakékoli statistiky zjistí, kde to v podniku drhne.

Často kladené otázky