Reageren op Google-beoordelingen: voorbeelden en regels voor horecaondernemers

Waarom reacties tellen

Wie op Google-beoordelingen reageert, spreekt voor publiek. Een gast die je restaurant nog niet kent, leest beoordelingen en reacties vaak samen. Een zakelijke reactie op kritiek kan daarbij meer vertrouwen wekken dan een reeks perfecte beoordelingen.

Bovendien laat een reactie de schrijver zien dat zijn feedback is aangekomen. Sommige gasten geven na een vriendelijk antwoord een tweede kans.

Reageren op lof

Positieve beoordelingen verdienen een kort bedankje. Niet steeds dezelfde standaardtekst, maar met verwijzing naar wat de gast heeft geschreven.

• "Bedankt, familie Huber! Fijn dat jullie de gebakken kip lekker vonden. We geven het door aan de keuken."
• "Hartelijk dank voor de aardige woorden over onze tuin. Tot de volgende zomeravond!"

Kort en persoonlijk werkt beter dan een lange tekst. Vermijd het om in elke reactie reclame te maken voor andere aanbiedingen.

Reageren op kritiek

Kritiek lezen doet pijn, vooral na een lange avond. Reageer daarom niet meteen, maar met wat afstand. Een beproefde opbouw:

• Bedank en neem de ergernis serieus: "Bedankt dat je de tijd hebt genomen."
• Ga concreet op het punt in, zonder excuses te zoeken: "Een uur wachten op het hoofdgerecht is te lang."
• Leg zo mogelijk uit wat je gaat veranderen, zonder interne details of schuldigen onder medewerkers aan te wijzen.
• Bied een gesprek buiten de beoordeling aan: "Neem gerust rechtstreeks contact met ons op."

Een voorbeeld: "Bedankt voor je openhartige feedback. Op zaterdag was de keuken overbelast en dat hadden we je eerder moeten zeggen. We hebben de reserveringen voor weekenden aangepast. Als je ons nog een kans wilt geven, neem dan gerust contact met ons op. We horen graag van je."

Oneerlijke beoordelingen

Sommige beoordelingen zijn simpelweg onwaar, beledigend of komen duidelijk niet van gasten. Google biedt de mogelijkheid zulke beoordelingen te melden als ze tegen de richtlijnen ingaan. Of ze worden verwijderd, beslist Google.

Reageer ook hier rustig en zakelijk. Een korte zin als "Dit bezoek kunnen we helaas niet terugvinden. Neem rechtstreeks contact met ons op, zodat we dit kunnen uitzoeken." laat andere lezers zien dat je kalm blijft.

Wat je nooit moet schrijven

• Persoonlijke aanvallen of ironie richting de gast.
• Gegevens uit de reservering, rekeningbedragen of andere persoonlijke informatie.
• Het aanwijzen van individuele medewerkers met naam en toenaam.
• Dreigen met een advocaat of een ontzegging van de toegang.
• Waardebonnen in ruil voor een gewijzigde beoordeling.

Wie meer beoordelingen wil, kan tevreden gasten er gewoon om vragen, bijvoorbeeld met een QR-code naar de beoordelingspagina op de rekening of bij de uitgang. Gekochte of vervalste beoordelingen zijn taboe.

Reacties in het team organiseren

In veel zaken reageert de eigenaar, soms de bedrijfsleider. Belangrijk is dat het duidelijk geregeld is:

• Eén persoon is verantwoordelijk, een tweede neemt het over tijdens vakantie.
• Kritische beoordelingen worden voor het antwoord kort in het team besproken.
• Terugkerende kritiek wordt verzameld en in het teamoverleg besproken.
• Lof wordt doorgegeven aan de betrokken medewerkers.

Beoordelingen zijn gratis feedback. Wie ze systematisch leest, weet vaak eerder dan uit welke statistiek ook waar het in de zaak wringt.

Veelgestelde vragen