Responder a las reseñas de Google: ejemplos y reglas para hosteleros

Por qué cuentan las respuestas

Quien responde a las reseñas de Google habla ante un público. Un cliente que aún no conoce tu restaurante suele leer las reseñas y las respuestas juntas. Una reacción objetiva ante una crítica puede generar más confianza que una serie de reseñas perfectas.

Además, una respuesta le demuestra a quien escribió que su opinión ha llegado. Algunos clientes dan una segunda oportunidad tras una respuesta amable.

Responder a los elogios

Las reseñas positivas merecen un breve agradecimiento, no siempre el mismo texto prefabricado, sino con referencia a lo que ha escrito el cliente.

• “¡Gracias, familia Huber! Nos alegra que os haya gustado el Backhendl. Se lo transmitimos a la cocina.”
• “Muchas gracias por las amables palabras sobre nuestro jardín. ¡Hasta la próxima noche de verano!”

Breve y personal funciona mejor que un texto largo. Evita meter publicidad de otras ofertas en cada respuesta.

Responder a las críticas

Leer una crítica duele, sobre todo después de una noche larga. Por eso no respondas enseguida, sino con algo de distancia. Una estructura que funciona:

• Dar las gracias y tomarse en serio el enfado: “Gracias por dedicarnos tu tiempo.”
• Entrar en el punto concreto, sin excusas: “Una hora de espera para el plato principal es demasiado.”
• Si es posible, explicar qué vas a cambiar, sin detalles internos ni culpar a empleados.
• Ofrecer hablar fuera de la reseña: “Escríbenos directamente cuando quieras.”

Un ejemplo: “Gracias por tu opinión sincera. El sábado la cocina estaba desbordada y deberíamos habértelo dicho antes. Hemos ajustado las reservas de los fines de semana. Si nos das otra oportunidad, escríbenos cuando quieras, nos encantará.”

Reseñas injustas

Algunas reseñas son simplemente falsas, ofensivas o claramente no proceden de clientes. Google ofrece la posibilidad de denunciar esas reseñas si incumplen las normas. Si se eliminan o no, lo decide Google.

También aquí responde con calma y objetividad. Una frase breve como “Lamentablemente no podemos reconocer esta visita. Escríbenos directamente para que podamos aclararlo.” muestra a los demás lectores que mantienes la serenidad.

Lo que nunca debes escribir

• Ataques personales o ironía hacia el cliente.
• Datos de la reserva, importes de la cuenta u otra información personal.
• Culpar con nombre y apellido a empleados concretos.
• Amenazas con abogados o con prohibir la entrada.
• Vales a cambio de modificar una reseña.

Quien quiere más reseñas debería pedírselo simplemente a los clientes satisfechos, por ejemplo con un código QR a la página de reseñas en la cuenta o a la salida. Las reseñas compradas o falsas son tabú.

Organizar las respuestas en el equipo

En muchos negocios responde el propietario, a veces la dirección del restaurante. Lo importante es que esté claramente establecido:

• Una persona es la responsable y otra la sustituye en vacaciones.
• Las reseñas críticas se comentan brevemente en el equipo antes de responder.
• Las críticas recurrentes se recopilan y se tratan en la reunión de equipo.
• Los elogios se transmiten a los empleados implicados.

Las reseñas son opiniones gratuitas. Quien las lee de forma sistemática suele enterarse de dónde falla el negocio antes que con cualquier estadística.

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