Responder às avaliações do Google: exemplos e regras para a restauração

Porque é que as respostas contam

Quem responde às avaliações do Google fala perante público. Um cliente que ainda não conhece o teu restaurante lê muitas vezes as avaliações e as respostas em conjunto. Uma reação objetiva a uma crítica pode criar mais confiança do que uma série de avaliações perfeitas.

Além disso, uma resposta mostra a quem escreveu que o seu comentário chegou ao destino. Alguns clientes dão uma segunda oportunidade depois de uma resposta simpática.

Responder a elogios

As avaliações positivas merecem um obrigado curto, não sempre o mesmo texto-padrão, mas com referência àquilo que o cliente escreveu.

• «Obrigado, família Huber! Ainda bem que gostaram do frango panado. Vamos transmitir à cozinha.»
• «Muito obrigado pelas palavras simpáticas sobre a nossa esplanada. Até à próxima noite de verão!»

Curto e pessoal resulta melhor do que um texto longo. Evita meter publicidade a outras ofertas em todas as respostas.

Responder a críticas

Ler críticas custa, sobretudo depois de uma noite longa. Por isso, não respondas logo, mas com algum distanciamento. Uma estrutura que se revelou boa:

• Agradecer e levar a sério o desagrado: «Obrigado por teres dedicado tempo a escrever.»
• Responder de forma concreta ao ponto, sem desculpas: «Uma hora de espera pelo prato principal é demasiado.»
• Se possível, explicar o que vais mudar, sem pormenores internos nem culpar funcionários.
• Oferecer uma conversa fora da avaliação: «Contacta-nos diretamente, quando quiseres.»

Um exemplo: «Obrigado pelo teu comentário franco. No sábado a cozinha estava sobrecarregada, e devíamos ter-te dito isso mais cedo. Ajustámos as reservas para os fins de semana. Se nos deres mais uma oportunidade, contacta-nos, será um prazer.»

Avaliações injustas

Algumas avaliações são simplesmente falsas, ofensivas ou claramente não vêm de clientes. O Google dá a possibilidade de denunciar essas avaliações se violarem as diretrizes. Se serão removidas ou não, é o Google que decide.

Também aqui responde com calma e de forma objetiva. Uma frase curta como «Infelizmente não conseguimos reconhecer esta visita. Contacta-nos diretamente para podermos esclarecer isto.» mostra aos outros leitores que manténs a serenidade.

O que nunca deves escrever

• Ataques pessoais ou ironia dirigida ao cliente.
• Dados da reserva, valores da fatura ou outras informações pessoais.
• Culpar funcionários concretos, com nome.
• Ameaças de advogado ou de proibição de entrada.
• Vales em troca de uma avaliação alterada.

Quem quer mais avaliações deve simplesmente pedi-las aos clientes satisfeitos, por exemplo com um código QR para a página de avaliações na fatura ou à saída. Avaliações compradas ou falsas são tabu.

Organizar as respostas em equipa

Em muitos negócios responde o proprietário, por vezes a direção do restaurante. O importante é que isso esteja claramente definido:

• Uma pessoa é responsável e uma segunda substitui-a nas férias.
• As avaliações críticas são discutidas brevemente em equipa antes da resposta.
• As críticas recorrentes são recolhidas e abordadas na reunião de equipa.
• Os elogios são transmitidos aos funcionários envolvidos.

As avaliações são comentários gratuitos. Quem as lê de forma sistemática fica muitas vezes a saber mais cedo do que por qualquer estatística onde é que o negócio falha.

Perguntas frequentes