Odpowiadanie na opinie w Google: przykłady i zasady dla restauratorów

Dlaczego odpowiedzi mają znaczenie

Kto odpowiada na opinie w Google, mówi przed publicznością. Gość, który jeszcze nie zna twojej restauracji, często czyta opinie i odpowiedzi razem. Rzeczowa reakcja na krytykę może zbudować więcej zaufania niż seria idealnych opinii.

Poza tym odpowiedź pokazuje autorowi, że jego uwagi dotarły. Niektórzy goście po uprzejmej odpowiedzi dają drugą szansę.

Odpowiadanie na pochwały

Pozytywne opinie zasługują na krótkie podziękowanie, nie zawsze ten sam gotowy tekst, ale z odniesieniem do tego, co napisał gość.

• „Dziękujemy, rodzino Huber! Cieszymy się, że smakował kurczak w panierce. Przekażemy to kuchni.”
• „Dziękujemy za miłe słowa o naszym ogródku. Do następnego letniego wieczoru!”

Krótko i osobiście działa lepiej niż długi tekst. Unikaj wciskania w każdą odpowiedź reklamy innych ofert.

Odpowiadanie na krytykę

Czytanie krytyki boli, zwłaszcza po długim wieczorze. Dlatego nie odpowiadaj od razu, tylko z pewnym dystansem. Sprawdzony schemat:

• Podziękuj i potraktuj złość poważnie: „Dziękujemy za poświęcony czas.”
• Odnieś się konkretnie do sedna, bez wymówek: „Godzina oczekiwania na danie główne to za długo.”
• Jeśli możesz, wyjaśnij, co zmienisz, bez wewnętrznych szczegółów i obwiniania pracowników.
• Zaproponuj rozmowę poza opinią: „Odezwij się do nas bezpośrednio.”

Przykład: „Dziękujemy za szczerą opinię. W sobotę kuchnia była przeciążona i powinniśmy byli powiedzieć ci o tym wcześniej. Dostosowaliśmy rezerwacje na weekendy. Jeśli dasz nam jeszcze jedną szansę, odezwij się do nas, będzie nam miło.”

Niesprawiedliwe opinie

Niektóre opinie są po prostu fałszywe, obraźliwe albo ewidentnie nie pochodzą od gości. Google daje możliwość zgłaszania takich opinii, jeśli naruszają zasady. To, czy zostaną usunięte, rozstrzyga Google.

Także tutaj odpowiadaj spokojnie i rzeczowo. Krótkie zdanie w rodzaju „Niestety nie możemy odnaleźć tej wizyty u nas. Odezwij się do nas bezpośrednio, żebyśmy mogli to wyjaśnić.” pokazuje innym czytelnikom, że zachowujesz spokój.

Czego nigdy nie pisać

• Osobistych ataków ani ironii wobec gościa.
• Danych z rezerwacji, kwot z rachunku ani innych informacji osobistych.
• Obwiniania pojedynczych pracowników z imienia i nazwiska.
• Straszenia adwokatem ani zakazem wstępu.
• Bonów w zamian za zmianę opinii.

Kto chce mieć więcej opinii, powinien po prostu poprosić o nie zadowolonych gości, na przykład kodem QR do strony z opiniami na rachunku albo przy wyjściu. Kupowane lub fałszywe opinie są niedopuszczalne.

Organizacja odpowiedzi w zespole

W wielu lokalach odpowiada właściciel, czasem kierownik restauracji. Ważne, żeby było to jasno uregulowane:

• Jedna osoba jest odpowiedzialna, druga zastępuje ją na urlopie.
• Krytyczne opinie przed odpowiedzią krótko omawia się w zespole.
• Powtarzającą się krytykę zbiera się i porusza na zebraniu zespołu.
• Pochwały przekazuje się zainteresowanym pracownikom.

Opinie to bezpłatna informacja zwrotna. Kto czyta je systematycznie, często wcześniej niż z jakiejkolwiek statystyki dowiaduje się, gdzie w lokalu coś zgrzyta.

Najczęściej zadawane pytania