Si t'u përgjigjesh vlerësimeve në Google: shembuj dhe rregulla për restorantet

Pse kanë rëndësi përgjigjet

Kush u përgjigjet vlerësimeve në Google, flet përpara publikut. Një mysafir që nuk e njeh ende restorantin tënd i lexon shpesh vlerësimet bashkë me përgjigjet. Një reagim i qetë ndaj kritikës mund të krijojë më shumë besim sesa një varg vlerësimesh të përsosura.

Përveç kësaj, përgjigjja i tregon autorit se mendimi i tij ka arritur te ti. Disa mysafirë të japin një mundësi të dytë pas një përgjigjeje të sjellshme.

Si t'i përgjigjesh lëvdatave

Vlerësimet pozitive meritojnë një falënderim të shkurtër. Jo gjithmonë të njëjtin tekst të gatshëm, por një që i referohet asaj që ka shkruar mysafiri.

• „Faleminderit, familja Huber! Na gëzon që Backhendl ishte i shijshëm. Do t'ia themi kuzhinës.“
• „Shumë faleminderit për fjalët e mira për kopshtin tonë. Shihemi në mbrëmjen tjetër të verës!“

Shkurt dhe personale duket më mirë se një tekst i gjatë. Mos e mbush çdo përgjigje me reklamë për ofertat e tjera.

Si t'i përgjigjesh kritikës

Të lexosh kritikë të dhemb, sidomos pas një mbrëmjeje të gjatë. Prandaj mos përgjigju menjëherë, por pas pak kohe. Një strukturë e provuar:

• Falënderoje dhe merre seriozisht zemërimin e tij: „Faleminderit që more kohë të shkruash.“
• Trajto konkretisht çështjen, pa justifikime: „Një orë pritje për pjatën kryesore është shumë e gjatë.“
• Nëse mundesh, shpjego çfarë do të ndryshosh, pa detaje të brendshme dhe pa fajësuar punonjësit.
• Ofro një bisedë jashtë vlerësimit: „Na shkruaj me kënaqësi drejtpërdrejt.“

Një shembull: „Faleminderit për komentin e hapur. E shtunën kuzhina ishte e mbingarkuar dhe këtë duhej ta kishim thënë më herët. I kemi përshtatur rezervimet për fundjavat. Nëse na jep edhe një mundësi, na shkruaj me kënaqësi, do të na gëzojë.“

Vlerësimet e padrejta

Disa vlerësime janë thjesht të gabuara, fyese ose nuk vijnë dukshëm nga mysafirë. Google ofron mundësinë t'i raportosh ato kur shkelin udhëzimet. Nëse do të hiqen, e vendos Google.

Edhe këtu përgjigju qetë dhe me fakte. Një fjali e shkurtër si „Fatkeqësisht nuk e kujtojmë këtë vizitë. Na shkruaj drejtpërdrejt që ta sqarojmë.“ u tregon lexuesve të tjerë se ti mbetesh i qetë.

Çfarë të mos shkruash kurrë

• Sulme personale ose ironi ndaj mysafirit.
• Të dhëna nga rezervimi, shuma të faturës ose informacione të tjera personale.
• Fajësime të punonjësve të veçantë me emër.
• Kërcënime me avokat ose me ndalim hyrjeje.
• Kuponë në këmbim të një vlerësimi të ndryshuar.

Kush dëshiron më shumë vlerësime, duhet t'i kërkojë thjesht mysafirëve të kënaqur, për shembull me një kod QR për faqen e vlerësimit në faturë ose te dalja. Vlerësimet e blera ose të falsifikuara janë tabu.

Si t'i organizosh përgjigjet në ekip

Në shumë lokale përgjigjet pronari, ndonjëherë drejtuesi i restorantit. E rëndësishme është që gjithçka të jetë e rregulluar qartë:

• Një person është përgjegjës, një i dytë e zëvendëson gjatë pushimeve.
• Vlerësimet kritike diskutohen shkurt në ekip para përgjigjes.
• Kritikat që përsëriten mblidhen dhe ngrihen në mbledhjen e ekipit.
• Lëvdatat u përcillen punonjësve që kanë të bëjnë me to.

Vlerësimet janë komente falas. Kush i lexon sistematikisht, shpesh e merr vesh më herët se nga çdo statistikë se ku ka probleme lokali.

Pyetje të shpeshta