Válaszolás a Google-értékelésekre: példák és szabályok vendéglátósoknak

Miért számítanak a válaszok

Aki válaszol a Google-értékelésekre, közönség előtt beszél. Az a vendég, aki még nem ismeri az éttermedet, gyakran együtt olvassa az értékeléseket és a válaszokat. A kritikára adott tárgyilagos reakció ilyenkor több bizalmat teremthet, mint egy sor tökéletes értékelés.

Emellett a válasz megmutatja az írónak, hogy a visszajelzése megérkezett. Néhány vendég egy barátságos válasz után második esélyt ad.

Válasz a dicséretre

A pozitív értékelések megérdemelnek egy rövid köszönetet, nem mindig ugyanazt a szövegblokkot, hanem arra hivatkozva, amit a vendég írt.

• „Köszönjük, Huber család! Jó, hogy ízlett a sült csirke. Továbbadjuk a konyhának.”
• „Nagyon köszönjük a kedves szavakat a kerthelyiségünkről. A következő nyári estéig!”

A rövid és személyes jobban hat, mint egy hosszú szöveg. Kerüld, hogy minden válaszba más ajánlatok reklámját tegyed.

Válasz a kritikára

A kritikát olvasni fáj, főleg egy hosszú este után. Ezért ne rögtön válaszolj, hanem kis távolságtartással. Egy bevált felépítés:

• Köszönd meg, és vedd komolyan a bosszúságot: „Köszönjük, hogy időt szántál rá.”
• Konkrétan térj ki a lényegre, kifogások nélkül: „Egy óra várakozás a főételre túl hosszú.”
• Ha lehet, magyarázd el, mit fogsz megváltoztatni, belső részletek és a munkatársak hibáztatása nélkül.
• Beszélgetési ajánlat az értékelésen kívül: „Keress meg minket nyugodtan közvetlenül.”

Egy példa: „Köszönjük az őszinte visszajelzést. Szombaton túlterhelt volt a konyha, és ezt hamarabb meg kellett volna mondanunk neked. A hétvégékre módosítottuk a foglalásokat. Ha még adsz nekünk egy esélyt, keress meg nyugodtan, örülni fogunk.”

Tisztességtelen értékelések

Néhány értékelés egyszerűen hamis, sértő, vagy láthatóan nem vendégtől származik. A Google lehetőséget ad az ilyen értékelések jelentésére, ha megsértik az irányelveket. Hogy eltávolítják-e őket, azt a Google dönti el.

Itt is válaszolj nyugodtan és tárgyilagosan. Egy rövid mondat, mint „Ezt a látogatást sajnos nem tudjuk visszakövetni. Kérjük, keress meg minket közvetlenül, hogy tisztázhassuk.”, megmutatja a többi olvasónak, hogy higgadt maradsz.

Amit sosem szabad leírnod

• Személyes támadások vagy irónia a vendéggel szemben.
• A foglalás adatai, számlaösszegek vagy más személyes információk.
• Egyes munkatársak névvel történő hibáztatása.
• Ügyvéddel vagy kitiltással való fenyegetés.
• Utalványok egy megváltoztatott értékelés fejében.

Aki több értékelést szeretne, egyszerűen kérje meg erre az elégedett vendégeket, például egy QR-kóddal az értékelési oldalra a számlán vagy a kijáratnál. A vásárolt vagy hamis értékelések tabunak számítanak.

A válaszok megszervezése a csapatban

Sok étteremben a tulajdonos válaszol, néha az étteremvezetés. Fontos, hogy ez egyértelműen szabályozva legyen:

• Egy személy felel érte, egy második helyettesít szabadság idején.
• A kritikus értékeléseket a válasz előtt röviden megbeszélik a csapatban.
• Az ismétlődő kritikát összegyűjtik, és a csapatmegbeszélésen szóba hozzák.
• A dicséretet továbbadják az érintett munkatársaknak.

Az értékelések ingyenes visszajelzések. Aki rendszeresen olvassa őket, gyakran korábban megtudja, hol akadozik a működés, mint bármelyik statisztikából.

Gyakran ismételt kérdések