Google yorumlarına yanıt vermek: işletmeciler için örnekler ve kurallar

Yanıtlar neden önemli

Google yorumlarına yanıt veren, bir seyirci önünde konuşur. Restoranını henüz tanımayan bir misafir, yorumları ve yanıtları çoğu zaman birlikte okur. Eleştiriye verilen ölçülü bir tepki, kusursuz yorumlardan oluşan bir diziden daha fazla güven yaratabilir.

Ayrıca bir yanıt, yazana geri bildiriminin ulaştığını gösterir. Bazı misafirler nazik bir yanıttan sonra ikinci bir şans verir.

Övgüye yanıt vermek

Olumlu yorumlar kısa bir teşekkürü hak eder, her seferinde aynı kalıp metinle değil, misafirin yazdığına değinerek.

• “Teşekkürler Huber ailesi! Backhendl'in lezzetli gelmesine sevindik. Mutfağa ileteceğiz.”
• “Bahçemiz hakkındaki güzel sözler için çok teşekkürler. Bir sonraki yaz akşamına kadar!”

Kısa ve kişisel, uzun bir metinden daha iyi etki eder. Her yanıta başka tekliflerin reklamını koymaktan kaçın.

Eleştiriye yanıt vermek

Eleştiri okumak acı verir, özellikle uzun bir akşamdan sonra. Bu yüzden hemen değil, biraz mesafe koyarak yanıt ver. Denenmiş bir yapı:

• Teşekkür et ve kızgınlığı ciddiye al: “Zaman ayırdığın için teşekkürler.”
• Bahaneler üretmeden konuya somut olarak gir: “Ana yemek için bir saat beklemek fazla uzun.”
• Mümkünse neyi değiştireceğini açıkla, iç ayrıntılara girmeden ve çalışanları suçlamadan.
• Yorumun dışında bir görüşme teklifi: “Bizimle doğrudan iletişime geçmekten çekinme.”

Bir örnek: “Açık geri bildirimin için teşekkürler. Cumartesi mutfak aşırı yüklüydü ve bunu sana daha erken söylememiz gerekirdi. Hafta sonları için rezervasyonları ayarladık. Bize bir şans daha verirsen bizimle iletişime geç, seni görmekten memnun oluruz.”

Haksız yorumlar

Bazı yorumlar düpedüz yanlıştır, hakaret içerir ya da belli ki misafirlerden gelmemiştir. Google, yönergeleri ihlal eden bu tür yorumları bildirme imkânı sunar. Kaldırılıp kaldırılmayacağına Google karar verir.

Burada da sakin ve ölçülü yanıt ver. “Bu ziyareti maalesef doğrulayamıyoruz. Lütfen konuyu açıklığa kavuşturabilmemiz için doğrudan bizimle iletişime geç.” gibi kısa bir cümle, diğer okuyuculara sakin kaldığını gösterir.

Asla yazmaman gerekenler

• Misafire kişisel saldırılar ya da ironi.
• Rezervasyondan gelen veriler, hesap tutarları ya da diğer kişisel bilgiler.
• Tek tek çalışanları adıyla suçlamak.
• Avukat ya da mekâna giriş yasağı tehditleri.
• Değiştirilmiş bir yorum karşılığında kuponlar.

Daha fazla yorum isteyen, memnun misafirlerden bunu basitçe rica etmelidir, örneğin faturada veya çıkışta yorum sayfasına giden bir QR kodla. Satın alınmış ya da sahte yorumlar yasaktır.

Yanıtları ekipte düzenlemek

Birçok işletmede sahibi yanıt verir, bazen restoran müdürü. Önemli olan, işin net biçimde düzenlenmiş olmasıdır:

• Bir kişi sorumludur, ikinci biri izinde yerine bakar.
• Eleştirel yorumlar yanıttan önce ekipte kısaca konuşulur.
• Tekrar eden eleştiriler toplanır ve ekip toplantısında gündeme getirilir.
• Övgü ilgili çalışanlara iletilir.

Yorumlar ücretsiz geri bildirimlerdir. Onları sistemli okuyan, işletmede neyin aksadığını çoğu zaman her istatistikten daha erken öğrenir.

Sık sorulan sorular