Odgovarjanje na Google ocene: primeri in pravila za gostince

Zakaj so odgovori pomembni

Kdor odgovarja na Google ocene, govori pred občinstvom. Gost, ki tvoje restavracije še ne pozna, ocene in odgovore pogosto bere skupaj. Stvarna reakcija na kritiko lahko ustvari več zaupanja kot vrsta popolnih ocen.

Poleg tega odgovor avtorju pokaže, da je njegov odziv prispel. Nekateri gostje po prijaznem odgovoru dajo drugo priložnost.

Odgovor na pohvalo

Pozitivne ocene si zaslužijo kratko zahvalo, ne vedno istega besedilnega bloka, ampak s sklicevanjem na to, kar je gost napisal.

• »Hvala, družina Huber! Lepo, da je Backhendl teknil. Sporočimo kuhinji.«
• »Najlepša hvala za prijazne besede o našem vrtu. Se vidimo na naslednji poletni večer!«

Kratko in osebno deluje bolje kot dolgo besedilo. Izogibaj se temu, da bi v vsak odgovor vključil reklamo za druge ponudbe.

Odgovor na kritiko

Brati kritiko boli, predvsem po dolgem večeru. Zato ne odgovarjaj takoj, ampak z nekaj razdalje. Preizkušena zgradba:

• Zahvali se in vzemi jezo resno: »Hvala, da si si vzel čas.«
• Konkretno se odzovi na bistvo, brez izgovorov: »Ura čakanja na glavno jed je predolga.«
• Če je mogoče, razloži, kaj boš spremenil, brez notranjih podrobnosti in brez obtoževanja zaposlenih.
• Ponudba pogovora zunaj ocene: »Oglasi se nam kar neposredno.«

Primer: »Hvala za tvoj odkriti odziv. V soboto je bila kuhinja preobremenjena in to bi ti morali povedati prej. Rezervacije za vikende smo prilagodili. Če nam daš še eno priložnost, se nam kar oglasi, veseli bomo.«

Nepoštene ocene

Nekatere ocene so preprosto napačne, žaljive ali očitno ne izvirajo od gostov. Google ponuja možnost, da take ocene prijaviš, če kršijo smernice. Ali bodo odstranjene, odloči Google.

Tudi tu odgovori mirno in stvarno. Kratek stavek, kot je »Tega obiska žal ne moremo razumeti. Prosimo, oglasi se nam neposredno, da to razjasnimo.«, drugim bralcem pokaže, da ostajaš miren.

Česa nikoli ne napiši

• Osebni napadi ali ironija do gosta.
• Podatki iz rezervacije, zneski računov ali druge osebne informacije.
• Obtoževanje posameznih zaposlenih z imenom.
• Grožnje z odvetnikom ali prepovedjo vstopa.
• Boni v zameno za spremenjeno oceno.

Kdor želi več ocen, naj zadovoljne goste enostavno prosi zanje, na primer s QR kodo do strani za ocenjevanje na računu ali ob izhodu. Kupljene ali ponarejene ocene so tabu.

Odgovore organiziraj v ekipi

V mnogih obratih odgovarja lastnik, včasih vodja restavracije. Pomembno je, da je to jasno urejeno:

• Ena oseba je pristojna, druga jo zamenja med dopustom.
• Kritične ocene se pred odgovorom na kratko pogovorijo v ekipi.
• Ponavljajoče se kritike se zbirajo in obravnavajo na sestanku ekipe.
• Pohvale se posredujejo prizadetim zaposlenim.

Ocene so brezplačne povratne informacije. Kdor jih sistematično bere, pogosto prej kot iz katere koli statistike izve, kje v obratu škripa.

Pogosta vprašanja