Odgovaranje na Google recenzije: primeri i pravila za ugostitelje

Zašto odgovori vrede

Ko odgovara na Google recenzije, govori pred publikom. Gost koji tvoj restoran još ne poznaje često čita recenzije i odgovore zajedno. Staložena reakcija na kritiku tu može da izgradi više poverenja nego niz savršenih ocena.

Osim toga, odgovor pokazuje autoru da je njegova povratna informacija stigla. Neki gosti posle ljubaznog odgovora daju drugu šansu.

Odgovaranje na pohvale

Pozitivne recenzije zaslužuju kratko hvala, ne uvek isti šablon, nego odgovor koji se odnosi na ono što je gost napisao.

• „Hvala, porodico Huber! Drago nam je što je pohovani pileći batak prijao. Prenećemo kuhinji.“
• „Hvala na lepim rečima o našoj bašti. Vidimo se do sledeće letnje večeri!“

Kratko i lično deluje bolje od dugog teksta. Izbegavaj da u svaki odgovor ubacuješ reklamu za druge ponude.

Odgovaranje na kritiku

Čitanje kritike boli, naročito posle duge večeri. Zato ne odgovaraj odmah, nego sa malo odstojanja. Proveren redosled:

• Zahvali se i ozbiljno shvati nezadovoljstvo: „Hvala što si odvojio vreme.“
• Pozabavi se konkretnom tačkom, bez izgovora: „Sat vremena čekanja na glavno jelo je predugo.“
• Ako možeš, objasni šta ćeš promeniti, bez internih detalja i bez prebacivanja krivice na zaposlene.
• Ponudi razgovor van recenzije: „Slobodno nam se javi direktno.“

Primer: „Hvala na iskrenoj povratnoj informaciji. U subotu je kuhinja bila preopterećena, a to smo ti morali reći ranije. Prilagodili smo rezervacije za vikende. Ako nam daš još jednu šansu, slobodno nam se javi, rado ćemo te ugostiti.“

Nepravedne recenzije

Neke recenzije su jednostavno netačne, uvredljive ili očigledno ne potiču od gostiju. Google nudi mogućnost da se takve recenzije prijave ako krše pravila. Da li će biti uklonjene, odlučuje Google.

I ovde odgovori mirno i stvarno. Kratka rečenica poput „Nažalost, ne možemo da povežemo ovu posetu ni sa jednim našim gostom. Javi nam se direktno da to razjasnimo.“ pokazuje drugim čitaocima da ostaješ pribran.

Šta nikada ne treba da pišeš

• Lične napade ili ironiju prema gostu.
• Podatke iz rezervacije, iznose računa ili druge lične informacije.
• Prebacivanje krivice na pojedine zaposlene uz navođenje imena.
• Pretnje advokatom ili zabranom ulaska.
• Vaučere u zamenu za promenjenu recenziju.

Ko želi više recenzija, treba jednostavno da zamoli zadovoljne goste, na primer QR kodom ka stranici za ocenjivanje na računu ili na izlazu. Kupljene ili lažne recenzije su tabu.

Organizovanje odgovora u timu

U mnogim lokalima odgovara vlasnik, ponekad vođa restorana. Važno je da to bude jasno regulisano:

• Jedna osoba je zadužena, a druga je menja na godišnjem odmoru.
• Kritične recenzije se pre odgovora kratko prodiskutuju u timu.
• Kritike koje se ponavljaju prikupljaju se i iznose na sastanku tima.
• Pohvale se prosleđuju zaposlenima na koje se odnose.

Recenzije su besplatna povratna informacija. Ko ih sistematski čita, često ranije nego iz bilo koje statistike sazna gde u lokalu škripi.

Često postavljana pitanja